Keine Frage: Die Digitalisierung macht nicht nur Kunden den Werkstattbesuch leichter und einfacher. Sie ermöglicht vielmehr auch, die Kundenbetreuung im Service neu zu interpretieren. Mit der digitalen Video-Kommunikations- App von Fleetback können Autohäuser den Kunden eine schnelle und bequeme Alternative zur klassischen Serviceberatung am Fahrzeug bzw. der Dialogannahme anbieten. Bei der digitalen Serviceberatung geben die Kunden ihren Schlüssel bei dem Team der Kundenmanager ab und können danach schnell wieder in den Tag starten. Im Anschluss erhalten die Kunden eine digitale Video-Botschaft, in welcher der Serviceberater persönlich zu sehen ist. Dieser präsentiert in kurzen Video-Clips alle notwendigen Umfänge, die Kunden entscheiden mit einem Klick über die finale Beauftragung inklusive Preise und – soweit gewünscht – Online-Pay-Funktion.

Die Video-Kommunikations-App von Fleetback punktet dabei mit einer ganzen Reihe von Features:

• Terminbasierte Plattform. Fleetback greift auf geplante Termine zu (TKP, WPS, …). Dies bedeutet, dass für einen Vorgang keine Eingabe von Kunden- und Fahrzeugdaten notwendig ist.
• Multiple Editing. Ein Vorgang kann beliebig oft ergänzt werden (zum Beispiel durch Erweiterungen, die erst im Laufe der Reparatur auftreten). Der Kunde erhält eine Aktualisierungsnachricht innerhalb des selben Vorgangs.
• Individualisierbare Checklisten. Um den Service-Berater bei der Annahme effizient zu unterstützen, können beliebig viele Positionen vorkonfiguriert werden, inklusive Preise und fest zugeordneten Medien (beispielsweise Videos).
• Chat-Funktion. Aus der App heraus können Kunde und Serviceberater (bidirektional) miteinander chatten. Eine wertvolle Alternative zum unbeliebten Telefonieren, realisiert durch asynchrone Kommunikation.
• WhatsApp-Integration. Auf Wunsch können Sie auch mit WhatsApp mit dem Kunden kommunizieren.
• Online Payment. Die komplette An- und Bezahlung ist online umgesetzt.

Die Autohäuser können – mithilfe der digitalen Lösung von Fleetback – für die Kunden mehr Berater zur Verfügung stellen, da nun auch Service-Assistentinnen und -Assistenten in die Lage versetzt werden, als kompetente Ansprechpartner das Kunden-Fahrzeug anzunehmen und intern den digitalen Annahmeprozess zu initiieren. Durch diese asynchrone – also zeitversetzte – digitale Kommunikation mit dem Kunden schaffen es Autohäuser tatsächlich kunden-orientiert zu sein. Denn jetzt muss sich nicht mehr der Kunde an das Autohaus anpassen, sondern das Autohaus orientiert sich am Kunden. Immer dann, wenn dieser Zeit hat, dort, wo er gerade ist, am Arbeitsplatz, unterwegs oder zu Hause auf dem Sofa.

Eine weitere Variante ist es dem Kunden schon vor seinem eigentlichen Werkstatt- Termin eine Video- Botschaft zukommen zu lassen. Die Serviceassistentin Alina Altendorf von der BMW-Niederlassung Offenbach beschreibt dies in einem Interview so: „Ich habe noch nie so ein Erlebnis gehabt, dass mich persönlich jemand mit einem Video angesprochen hat, bevor ich einen Termin hatte. Das finde ich eine gute Sache.“ Auf diese Weise wird die asynchrone Kommunikation zum Gamechanger – ermöglicht durch Digitalisierung.

Auswirkungen auf HR, Personalentwicklung und Führung

Die Herausforderung der digitalen Transformation besteht in der Umsetzung der Digitalisierung mit den Menschen.

Für HR ergeben sich hier gleich mehrere Handlungsfelder. Zum einen entsteht ein Handlungsbedarf, die Führungskräfte für den Change zu befähigen und diese zuallererst in deren Resilienz zu stärken. Denn: Digitale Transformation braucht Führungs-KRAFT. Die wichtigste Aufgabe bei einer Transformation ist es, den Sinn zu vermitteln: Warum machen wir das? Damit dies authentisch und glaubhaft bei den Mitarbeitern ankommt, darf (und muss) sich die Führungskraft als Erstes sich selbst zuwenden. Den Blick nach innen zu richten und zu lernen auf die innere Stimme zu hören, ist für viele Führungskräfte unbekanntes Terrain, weshalb einer Begleitung durch HR hier eine zentrale Rolle zukommt.

Zum anderen benötigen die Mitarbeiter in der neuen Job-Rolle als Kundenmanager Unterstützung in Form von Personalentwicklung. Hier richtet sich der Blick auf das Zusammenarbeiten mit der Frage: Wie gestalte ich den Dialog? Wie baue ich hilfreiche Beziehungen auf? Eine der zentralen Kernkompetenzen für die digitale Zukunft wird die Fähigkeit sein, Bedürfnisse von Menschen zu verstehen. Sich emphatisch in die Lage des Gegenübers zu versetzen. Und zwar in zwei Richtungen: zum Kunden und zum Mitarbeiter.

Eine gute Möglichkeit beides miteinander zu kombinieren ist es, ein ganzheitliches Change-Management-Design aufzusetzen. Dann gehen Führungskräfte und Mitarbeiter gleichermaßen neue Wege. Kernbotschaft des Change ist es, ein Klima zu schaffen, in dem „das Neue“ wachsen kann. Das ist die dritte Blickrichtung, bei der sich der Blick nach außen in Richtung Kunde, Markt und digitales Geschäftsmodell richtet. Um sich den veränderten – digital affinen – Kundenbedürfnissen anzupassen, kann man eben nur zum Teil auf Wissen „zurückgreifen“. Damit sich alle dem Neuen öffnen, bedarf es einer schrittweisen Herangehensweise, bei der in mehreren Schleifen ein gemeinsames Experimentieren umgesetzt wird. Dadurch wird Resonanz im Team aufgebaut und es kann etwas Neues entstehen: Stichwort 1+1=3.

Orientierung für das gesamte Vorgehen bietet ein schlichtes, aber sehr mächtiges Instrument: die TZI – Themenzentrierte Interaktion nach Ruth Cohn. Diese Impulsfragen sind für eine konkrete Umsetzung hilfreich: Was werde ICH dazu beitragen, dass wir gut im Team zusammenarbeiten? Was bedeutet für mich das WIR im Team? Was trage ich dazu bei, dass wir den digitalen WANDEL erfolgreich gestalten? An welche Trends und Kundenerwartungen im AUßEN sollten wir uns anpassen, um in Zukunft erfolgreich zu sein?

Am Ende entsteht ein neu interpretierter Service-Annahme-Prozess, der über die Digitalisierung eine völlig neue Dimension der Kunden-Orientierung realisiert – und gleichzeitig Mitarbeiter sowie Führungskräfte in das konkrete Doing einbindet.